"Knowledge base ko mới, nhưng số đông doanh nghiệp đã không chú tâm xây dựng hoặc ko cập nhật thường xuyên. nếu quý khách ko thể chọn thấy tài liệu (documentation) về tính năng hoặc sản phẩm trong knowledge base của bạn, họ sẽ cực kỳ hoang có vì không chọn được giải pháp cho vấn đề của họ."
>>> Dịch vụ tốt: Thiết kế website bán hàng online
"Làm hầu hết việc mang thể để giúp người dùng tự giải quyết vấn đề của họ, nhưng luôn mang mặt khi họ phải bạn" – ấy là mô hình dịch vụ người mua mới đang được hình thành. Trong quá khứ, phản xạ thứ 1 của khách hàng là gọi điện tới bộ phận dịch vụ quý khách, nhưng ở hiện nay, họ lại thích tự giải quyết những vấn đề của mình thông qua những công cụ tự hỗ trợ (self-service) trước khi nhờ giúp đỡ.
Theo 1 nghiên cứu của Havard Business, 67% số người được thăm dò thích tự hỗ trợ hơn và với đến 70% người mua kỳ vọng vào doanh nghiệp với công cụ tự hỗ trợ trên web.
Áp dụng tự hỗ trợ trong dịch vụ người dùng như thế nào?
phần lớn khách hàng của bạn muốn mang trải nghiệm "tự hỗ trợ", tức là tự giải quyết những vấn đề của họ vì họ không muốn bắt buộc trình bày, giải thích vấn đề, ko muốn chia sẻ thông tin cá nhân hay ngần ngại sẽ bị chào mua thêm sản phẩm khác lúc đề cập chuyện sở hữu người hỗ trợ bán hàng.
1 vài vấn đề mà người mua hoàn toàn có thể tự giải quyết được vấn đề của họ, ví dụ các vấn đề cơ bản như:
- Đặt lại mật khẩu
- những câu hỏi liên quan đến chính sách thanh toán, vận chuyển, giao nhận
- những thao tác liên quan đến tài khoản (Xóa, thay đổi, tạo mới…)
4 bước để người mua "tự hỗ trợ" dễ dàng hơn
xây dựng knowledge base dưới hình thức video hướng dẫn
một vấn đề thường gặp là nội dung knowledge base mang quá nhiều chữ và giống như 1 cuốn từ điển. Đối sở hữu người mua khi đang gặp rắc rối, việc đọc lần lượt trang này sang trang khác thực sự là 1 cực hình. Chính vì vậy mà việc tạo ra những clip hướng dẫn, sống động hóa và chân thực hóa các nội dung khô cứng là điều thiết yếu và cực kỳ quan trọng.
video hướng dẫn trực quan và giúp người dùng dễ tiếp cận thông tin hơn
Trên thực tế, con người sở hữu thế nắm bắt và xử lý thông tin dưới dạng hình ảnh nhanh gấp 60.000 lần so mang dạng chữ. những clip hướng dẫn đơn giản, dễ theo dõi và chỉ ra chính xác quý khách bắt buộc khiến gì.
làm và cập nhật liên tục knowledge base (kho thông tin)
Knowledge base ko mới, nhưng đông đảo công ty đã không chú tâm làm hoặc ko cập nhật thường xuyên. trường hợp các bạn không thể tìm thấy tài liệu (documentation) về tính năng hoặc sản phẩm trong knowledge base của bạn, họ sẽ siêu hoang sở hữu vì không tìm được giải pháp cho vấn đề của họ.
>>> sở hữu thể bạn quan tâm: Thiết kế web thương mại điện tử
người mua mang thể chủ động tìm kiếm thông tin trong knowledge base
Xác định những điểm "thắt cổ chai" và chỉnh sửa
những điểm "thắt cổ chai" được hiểu là lỗi hoặc vấn đề nào đấy gây cạnh tranh cho công đoạn dùng sản phẩm của các bạn. 1 sản phẩm xuất sắc sẽ không bất kỳ điểm "thắt cổ chai" nào cả. Tuy nhiên trên thực tế, không với sản phẩm nào là lý tưởng, chính bởi vậy tài liệu hướng dẫn và hoạt động hỗ trợ khách hàng là cần thiết.
Bộ phận hỗ trợ người dùng bắt buộc phối hợp chặt chẽ có bộ phận phát triển sản phẩm và bộ phận phụ trách hợp lý trải nghiệm người mua để xử lý các điểm "thắt cổ chai" này. Ở tính năng, ở quy trình hay ở trang nào các bạn hay đề nghị hỗ trợ nhất? Bạn sở hữu thể thay đổi sản phẩm của mình như thế nào để tiện dụng hơn cho người dùng? – đó là các câu hỏi luôn cần được đặt ra để đem đến trải nghiệm các bạn tuyệt vời nhất.
Tạo hướng dẫn in-app
Đối với những doanh nghiệp phần mềm và ứng dụng, hướng dẫn in-app sẽ giúp chỉ ra chính xác các điều mà quý khách bắt buộc phải khiến cho để giải quyết vấn đề của họ hoặc nắm bắt được bí quyết dùng 1 cách nhanh nhất.
Ví dụ, ví như người gặp khó khăn trong việc đổi lại mật khẩu, hướng dẫn in-app sẽ giống như 1 người cầm tay chỉ việc từng bước, từng cú kích chuột trên từng trang.
Vậy nhân viên hỗ trợ người dùng có còn buộc phải thiết?
chắc chắn có. Giúp người dùng tự giải quyết những vấn đề của họ tốt hơn đồng nghĩa với việc đội ngũ hỗ trợ viên của bạn mang thời gian tập trung để giải quyết những vấn đề chuyên sâu hơn thay vì chỉ đơn giản là giúp người mua đặt lại mật khẩu.
thiết kế trải nghiệm tự hỗ trợ phải chăng giúp nâng cao hiệu quả của bộ phận hỗ trợ quý khách
Đừng quên rằng khách hàng vẫn bắt buộc sự hỗ trợ qua điện thoại, email hay live chat. làm trải nghiệm tự hỗ trợ mạnh mẽ không mang nghĩa là để người mua tự giải quyết mọi các vấn đề. Trải nghiệm tự hỗ trợ tốt sẽ giúp các bạn chủ động và tự tin hơn trong việc nắm bắt vấn đề của mình, tạo thuận lợi cho quá trình hỗ trợ của nhân viên tư vấn.
Kết luận
người dùng đang ngày càng chủ động hơn trong việc chọn giải pháp cho các vấn đề của họ. Trong lúc phổ biến người mua vẫn thích hợp trò chuyện trực tiếp sở hữu nhân viên tư vấn thì cũng mang đông đảo quý khách thích chọn tự tìm kiếm tài liệu và câu trả lời.
xây dựng trải nghiệm tự hỗ trợ phải chăng là đảm bảo cho khách hàng luôn chọn thấy đúng thông tin mà họ phải. Và đội ngũ chăm sóc khách hàng của bạn có thể với nhiều thời gian để giải quyết các vấn đề phức tạp, chuyên sâu hơn của người dùng khác.
0 comments:
Post a Comment